先週、あるお寿司屋さんでテイクアウトをした時のお話。
お会計のときに
『あれ？値段が予定より高いかな？』
と思ったけどそのまま支払って帰りました。
でもやっぱりレジの人が金額を間違えてました。
２４貫セットを注文して、２４貫セットを受け取ったのに、３６貫セットの料金を支払っていたのです。
次の日さっそく寿司屋に電話。
注文伝票とレシートを調べてもらうと、やっぱりレジの人ミスだったようです。
さて、ここから寿司屋のサービス力が問われます。
寿司屋『あの・・・。ご返金ですが、お店まで取り
に来られますか？』
私『いま仕事中なので行けないのですが、他に方法
はありますか？』
寿司屋『でしたら、今からご自宅へお持ち致しま
す。』
結局、たった千円ほどの返金のために、職場まで来てくださいました。
お手数をおかけして申し訳ないm(;__)m
でもこの話。
サービス業をしている私からしたら、学ぶべきところが沢山あります。
返金の方法を、
『お店へ取りに来ますか？』
と最初に提案するのはＮＧです。
お店へ取りにきてほしい、というのはお寿司屋さんの都合ですからね。
私はお寿司屋さんの誠意と、スタンスが知りたかったのです。
お店まで取りに行くしか選択肢がないのか。
または、お金を持って来てくれる。
銀行へ入金するなどの方法もあるのか。
お寿司屋さんのスタンスが知りたくて
『他に方法はありますか？』
と聞いたのです。
もし最初に
お寿司屋『今からお金を持っていきます。』
と言ったなら
私『それなら、休みの日にでもお金を受け取りに
行きますよ。わざわざ来てもらうのはお手数
なので。』
となったでしょう。
もしも
お寿司屋『お金はお店へ取りに来て頂くしか、
方法はないんですよ。』
と言われたらイラッとしたでしょう。
人によっては
『そっちがミスしたのに、なんでこっちが取りに
いかないかんのぢゃあ！！！』
と怒る人もいるはず。
トラブルやクレームがあった時に、そのお店のサービス力が問われます。
トラブルをキッカケにお客さんを怒らせて失うか。
トラブルをキッカケに素晴らしい対応をして、お客さんをファンにするのか。
クレームで激怒している人って、ミスで怒っているわけじゃないんです。
ミスの後の対応に怒っているんですよね。
私も肝に銘じておきます。
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